收费运营
上津管理所:“看、查、论”回头看 文明服务促提升
来源:上津管理所  作者:张瑜  发布时间:2021-06-17 09:12:45

为贯彻落实《鄂西北运营公司关于印发2021年收费技能竞赛活动实施方案的通知》要求,进一步提升窗口文明服务形象,鉴于上月窗口服务上榜率有所下滑,服务水平亟待提升的实际需要,上津管理所积极动员,对症下药,制定出“看、查、论”三部曲,于近日开展了微笑服务提升回头看活动,力求全面提升收费人员的窗口服务水平。

一看:即看录像,加强学习。收费管理员带领大家再次重温学习鄂西北运营公司窗口服务规范,分别从着装、坐姿、站姿、走姿、窗口微笑服务、文明用语等方面进行了系统的学习。其中对于窗口微笑服务的标准动作进行了重点学习,扬手问候:左手五指伸直并拢,掌心迎向来车方向,手臂顺直,小臂与窗台成45度;接递规范:收费人员掌心向上,手掌微弓,四指并拢,手指夹捏票卡和现金的力度应适中,递接时应注意面带微笑;点头道别:收费流程操作完毕,车辆起步时,面向司机微笑点头致意,配合行注目礼。

二查:即查细节,相互找茬。一方面对照录像进行“自我找茬”,每个人按照微笑服务操作标准,结合个人录像自己先找不足,做好记录;随后进行“相互找茬”,大家在查看微笑服务录像的同时进行相互点评,指出服务过程中的不足,并提出好的意见或建议;另一方面是进行“对比找茬”,结合文明服务标兵的服务录像,对照个人服务录像资料,从每个步骤、每个环节入手做比较,彻查细节。通过现场“找茬”,准确、直观的发现自身服务存在的不足,明确改进的方向。

三论:即展开讨论,提升服务。针对查找出的问题,大家就“怎样提升服务水平”展开讨论,收费员苏环宇感慨道:“通过服务对比,我找到了自身的差距,以后在服务中要更加注重细节,积极向服务标兵看齐。”赵江说:“他们在没车的时候也能保持标准的坐姿,太厉害了,我要加强微笑服务的学习,争取早日评上文明服务榜。”

此次微笑服务提升回头看活动的开展,进一步提升了收费人员的服务意识,通过典型带动,有效提高了服务质量。下阶段,上津管理所将以此次活动为契机,将礼仪手势规范化、文明用语台词化、微笑服务真诚化,倡导文明服务长效考核机制,全面提升高速公路窗口服务形象。


收费技能竞赛活动动员会


对照录像“自我找茬”


开展文明服务培训

Copyright ?2016 Powered by All Rights Reserved 湖北交投鄂西北高速公路运营管理公司门户网站

鄂ICP备16014853号-1

邮编:441100  地址:湖北省十堰市张湾区河南路13号  联系电话:0719-8687108  管理登录