【摘要】向司乘提供良好的窗口服务是高速公路收费站的重要工作，然而，如何提高收费站的窗口服务水平，困扰着许多收费管理人员，本文进行了简要分析。

【关键词】高速公路 窗口服务 对内稽查

“服务提升月”活动开展以来，为了切实增强收费服务品质，向司乘提供更加安全、舒适、暖心的出行环境，竹山北管理所以“提升司乘满意度，创建文明服务示范窗口”的理念，营造文明服务氛围，提高服务技能，不断丰富服务内涵，拓宽服务领域，提高服务质量，坚持在实践中总结，在总结中提高，在窗口服务上下功夫，不断擦亮窗口服务品牌，着力提升收费站窗口服务效能。主要做法是：

一、外练服务展形象，内强业务基本功

（一）通过在生日晚会上发放小礼物等形式，给员工配日常化妆品等修整个人形象的物品；通过开展“妆容培训”，请职业化妆师来教员工如何化日常淡妆，来改善员工日常形象。提高大家化妆技巧。

（二）通过组织集体观看其他管理所优秀的微笑服务视频，让大家找到了自己的不足和今后努力的方向；通过参加公司和总支组织的微笑服务培训，让大家知道和规范服务流程，如何提升服务质量，并在此之后，管理所不定时开展微笑服务交流会。为达到笑露“八颗牙”的标准，口衔筷子长时间练习；为在形体上更流畅、优美，苦练站姿、坐姿、行姿、转体和递接规范，并相互之间查找不足，促进共同提高。

（三）开展普通话培训，纠正收费员的发音和语气问题。首先，通过挨个录音的方式，把每个收费员的常用语——“您好”“收您**元，找您**元”“请好走”录下来，然后放给自己听，从中找到发音不准确，语调不够积极等问题，再通过多次练习，修正问题，努力做到字正腔圆，确保司乘能够听清、听懂，使女员工声音甜美、大方，男员工声音洪亮、悦耳。

（四）仅有良好的服务是不够的，没有扎实的业务做基础，再好的服务也犹如无根之萍。管理所应当每月开展业务知识培训考试，进一步提高员工业务技能和综合素质，打造一支技能强、业务精、素质过硬的收费队伍，加大对员工的培训、学习力度，形成培训、学习常态化。一是逐类将政策文件的执行要点向员工细细解析，讲解各岗位在实际工作中应该如何落实文件相关要求，补齐员工的收费业务短板，统一收费业务操作流程。二是开展收费业务技能竞赛活动，激发员工爱岗敬业的工作热情，营造“比、学、赶、帮”的良好氛围，为广大员工搭建成长平台。三是通过每月业务测试、案例剖析等形式不断夯实业务基础，切实做到业务知识应知应会、融会贯通，让员工在综合素质上得以快速突破。从而提升员工的业务素质，努力减少业务差错，缩短单车处理时间，取得司机信任、满意。

二、建立激励机制，促窗口服务见实效

仅有服务标准、服务培训是不够的，要设立激励机制，才能激发员工的积极性，达到督促员工做好窗口服务工作的效果。监控中心出台的《鄂西北运营公司2022年“星级精英榜”评选活动实施方案》明确规定了微笑服务的奖惩措施。从制度上激励员工提升服务水平，激发员工窗口服务竞技热情，通过此次活动，培养了优秀员工典型，让员工在“幸福鄂西北”平台成长、成才。

三、重在观念，改变员工意识

通过持续在收费例会上对月度收费数据通报、月度绩效考核情况进行讲解，让员工及时看到差距，看到“制度管人”状态下自身可能面对的管理制度有哪些，做到心中有谱，目标和差距清晰可见，从而更好地进行自我约束和提升。也让员工清醒认识到自身的角色，意识其身份并没有改变，变的是自己多了一份责任，将站所全员做到人尽其才、才尽其用，形成“收费站在员工成长中发展，员工在收费站发展中成长”的良好氛围，实现收费站与员工发展的“双赢”。

四、狠抓对内稽查，全面提升服务水平

改进管理方法，以服务质量为追求，以司乘满意为标准，不断创新服务载体，加大稽查力度，依托“温馨文明服务榜”评选活动，提升收费人员做服务的积极性，对服务被稽查扣分者，除了案例考核外，单独进行培训练习。一是利用“服务明星”“优秀班组”的评选，采取奖优罚劣的方法实行透明管理，调动员工的主动性和积极性，变被动服务为主动服务；二是利用班前讲评演练、班中实时稽查、班后回顾总结来强化窗口服务规范，被考核者一个轮班内每天额外抽半个小时，观看微笑服务优秀视频、进行微笑服务练习；三是加大对内稽查力度，坚持推进录像稽查与现场稽查相结合的方式，不定时对收费现场进行抽查，并根据一段时间的稽查结果反馈，不定期对经常发生的错误进行专项稽查。

五、以监督促前行，改善服务水平

“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”有时自己的问题不能及时发现，湖北省高速公路暗访稽查就是一个很好的补充稽查，也是对高速公路收费站收费工作的鞭策。收到暗访稽查的反馈信息时，管理所应该及时召开全所大会，观看稽查视频，通报稽查结果，并在大会上讨论整改措施，并制定长效工作机制，避免以后重复出现此类问题。

六、坚持相互交流，区域合作共前行

个体的力量是有限的，集体的力量是无穷的。单个管理所能做到的有限，应强化区域（总支）内多个管理所之间的相互交流学习，做到取长补短，这样才能携手共进，共同将鄂西北运营公司的窗口服务工作做得更好。